En 2018, la transformation digitale devrait atteindre son point d'orgue. Les entreprises se rendent compte qu'elle n'est plus optionnelle. La plupart d'entre elles ont connu une première phase de digitalisation, en se concentrant généralement sur une stratégie client multicanal. Cependant, la transformation numérique est un voyage et non une destination. Il faut évoluer continuellement.

 

La technologie évolue pour soutenir la transformation numérique en cours

 

En 2018, les entreprises passeront à la numérisation des processus et des opérations de manière à favoriser l'innovation et les changements rapides en mettant l'accent sur l'innovation continue. La connexion, l'orchestration des flux de travail et des processus à travers l'organisation sont un changement majeur, par rapport aux silos très ciblés et déconnectés que les entreprises ont créées ces dernières années.

42%

des chefs d’entreprise ont commencé la transformation numérique de leur processus Métier. (Gartner, 2017)

77%

des entreprises déclarent que la transformation numérique est leur première priorité stratégique. (Economist Intelligence Unit) Les entreprises qui ont adopté la transformation numérique sont en moyenne 26% plus rentables que leurs concurrents et profitent d'un avantage concurrentiel sur leur marché de plus de 12%. (MIT Center for Digital Business)

68%

des entreprises identifient l'agilité comme l'une de leurs initiatives les plus importantes. (Forbes)

 

Créer les conditions d’alignement visant à supprimer les silos de données

 

Les solutions de gestion de la relation Client (GRC/CRM) ont été principalement axées sur la digitalisation des processus et des activités tournées vers le client. Ces applications sont souvent orientées vers une seule fonction.  La mise en place de silos de données mais également des processus ciblés ont au final créé des silos organisationnels. L'un des plus grands défis auxquels font face les entreprises dans leur transformation numérique est de comprendre comment devenir centré sur le Client sans créer de silos. « Customer centrix » est non seulement un problème touchant les données, mais nécessite également une harmonisation des processus et des flux de données de manière à correspondre aux attentes des clients.

En dépit de tous les progrès techniques de la dernière décennie, adopter des dizaines d'applications différentes à travers le parcours client rend au final le problème ingérable. Les sociétés cherchent à tirer parti d'analyses complexes pour rendre les données transversales plus facile à gérer, mais ces lacs de données non centralisés ne permettent pas d'atteindre la vitesse de transformation que les organisations recherchent. De même les analyses sur les données en silo sont complexes et cet état ne permet pas de s'adapter rapidement ou d'accélérer la mise en œuvre des innovations envisagées.

Selon le dernier rapport de Forrester, les organisations qui ont déjà mis en œuvre des solutions CRM complètes expérimentent des améliorations dans les statistiques liées à la clientèle tels que le taux de fidélisation des clients, le temps de résolution de service et bien d'autres indicateurs mesurables. Bien que l'alignement des données rende les organisations plus intelligentes, les équipes sont toujours enfermées dans des silos fonctionnels par des applications séparées.

32%

des organisations hautement alignées ont constaté en moyenne une croissance de leur chiffre d'affaire de 32% sur les douze derniers mois alors que leurs concurrents moins alignés ont subi une diminution de 7%.

208%

Les entreprises qui ont aligné ventes et marketing ont généré 208% de revenus supplémentaires grâce à leurs efforts de marketing. Les entreprises qui optimisent leur relation commerciale augmentent leur chiffre d'affaires 32% plus rapidement. (MarketingProfs)

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